作者：古月龍?zhí)?/p>

來(lái)源：新流財(cái)經(jīng)（ID:xinliucaijing）

去年催收行業(yè)迎來(lái)整頓，再疊加今年疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響，催收行業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)壓力扔在持續(xù)累加。

從結(jié)果上看，催收工作越發(fā)難做，這已引發(fā)催收行業(yè)的新一輪人員流失問(wèn)題。

在金融機(jī)構(gòu)層面，雖然目前公開(kāi)的不良數(shù)據(jù)仍保持平穩(wěn)狀態(tài)，但后續(xù)集中爆發(fā)的壓力不可忽視。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前零售貸款的不良數(shù)據(jù)只是暫時(shí)被技術(shù)性掩蓋，雖然賬期被拉長(zhǎng)，但人們根本的償還能力并沒(méi)有得到改善，這就好比是金融機(jī)構(gòu)頭上懸掛著的“達(dá)摩克里斯之劍”。

實(shí)際上，不管是業(yè)務(wù)端數(shù)據(jù)還是人才方面，催收行業(yè)都正面臨前所未有的壓力。

4%-5%的催回率已堪稱“行業(yè)翹楚”

“現(xiàn)在信用卡預(yù)期數(shù)據(jù)并沒(méi)有外界公布的相對(duì)那么平穩(wěn)，實(shí)際上，下面的數(shù)據(jù)可能已經(jīng)有點(diǎn)失真，存在一定的迷惑性。”某大行信用卡中心內(nèi)催業(yè)務(wù)從業(yè)者衛(wèi)杰表示，目前各地方機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)務(wù)比較困難，而且總部的壓力也很大，銀行已經(jīng)調(diào)低了一些逾期指標(biāo)，所以目前的總體不良數(shù)據(jù)有被粉飾的跡象。

受疫情影響，很多銀行在疫情爆發(fā)階段，針對(duì)收入困難的信用卡用戶有延長(zhǎng)一個(gè)賬期的政策，并且銀行也陸續(xù)調(diào)降了每期最低的還款金額，對(duì)用戶予以幫助的同時(shí)，也有效降低了信用卡的逾期率和不良率。

據(jù)相關(guān)了解，目前銀行內(nèi)催的對(duì)象主要針對(duì)的是違約期限比較短的，基本在M1到M4之間，一旦過(guò)了M4，將會(huì)進(jìn)行委外處理，靠第三方催收機(jī)構(gòu)幫助回款。

而在功能上，銀行內(nèi)催的目的是催收期款，而外部機(jī)構(gòu)則主要負(fù)責(zé)全款催收。

“賬戶在M1-M3之間的，考核的是回退率，是盡可能地拉長(zhǎng)用戶的還款時(shí)間，目的是讓逾期用戶轉(zhuǎn)化為非逾期用戶、不良用戶轉(zhuǎn)化為逾期用戶，這就能讓信用卡不良數(shù)據(jù)得到技術(shù)性修復(fù)。”衛(wèi)杰表示，無(wú)論是在業(yè)務(wù)層面還是在激勵(lì)機(jī)制上，現(xiàn)在的銀行信用卡內(nèi)催與外部第三方催收都有著明顯的差異。

“我們銀行的委外機(jī)構(gòu)是比較多的，這是因?yàn)榇饲懊總€(gè)地方分中心有選擇委外機(jī)構(gòu)的自主權(quán)。但是今年以來(lái)，總部在逐步收緊這一權(quán)利，未來(lái)將盡可能縮減合作的委外機(jī)構(gòu)數(shù)量。一方面是有利于總部對(duì)催收業(yè)務(wù)的管控，另一方面是隨著委外機(jī)構(gòu)的減少，總體上委外機(jī)構(gòu)將呈現(xiàn)大型化的特點(diǎn)，相應(yīng)的合規(guī)性也將提升。”

當(dāng)然，在委外策略上，像衛(wèi)杰所在銀行的情況還是少數(shù)，多數(shù)銀行是總部直接對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行招投標(biāo)。但從衛(wèi)杰所在機(jī)構(gòu)的變化來(lái)看，目前銀行信用卡催收政策正在逐步收緊。

以衛(wèi)杰的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，由于其所在銀行的貸后管理比較完善，所以傳輸給外部第三方催收機(jī)構(gòu)的案件都比較難操作，這部分案件的催回率呈現(xiàn)這樣的特點(diǎn)：

案件時(shí)段大概在M3-M11或是M3-15（不同區(qū)域時(shí)段不一樣），在烏魯木齊，100萬(wàn)的進(jìn)件，催回率大概在4%-5%；在廣深地區(qū)，這一回款率大概在1%左右，基本不會(huì)超過(guò)2%。

“4%-5%的催回率已經(jīng)超過(guò)全國(guó)90%的地區(qū)，非常了不起，可以說(shuō)是數(shù)一數(shù)二的，類似這么高的催回率還有南昌、合肥等地。”衛(wèi)杰認(rèn)為，盡管其所在銀行的委外催收業(yè)務(wù)有著較高的難度要求，但是其他銀行的外委業(yè)務(wù)也很難以超過(guò)他們的催回率，特別是在今年這樣的行業(yè)環(huán)境中。

幾點(diǎn)催收干貨：容易被忽視的催收效能

在技術(shù)層面，“信息不全”是目前催收行業(yè)的一大技術(shù)問(wèn)題，換言之，就是“如何找到欠款人？”

其次，在催收的效能上，如何對(duì)欠款人予以基本畫(huà)像？如何甄別誰(shuí)是催收成功率較高的欠款人？這也是目前部分機(jī)構(gòu)正在專研的內(nèi)容。

“‘好鋼要用在刀刃上’，因?yàn)榇呤杖藛T追求的并不是讓每一個(gè)案件都能形成回款，如何讓從業(yè)者合理分配工作精力和時(shí)間是提升催收邊際效能的一大關(guān)鍵因素。”某消金公司貸后管理員表示，目前已有機(jī)構(gòu)能夠通過(guò)催收人員與客戶的一些溝通內(nèi)容，以及配合客戶的基本畫(huà)像，通過(guò)數(shù)據(jù)分析的形式來(lái)提升整體催收的效能問(wèn)題。

進(jìn)一步，如何做好業(yè)務(wù)？這里有A、B兩個(gè)例子，A、B屬于同一家有大幾百號(hào)從業(yè)者的貸后機(jī)構(gòu)，A和B的業(yè)績(jī)常年排在公司前五名，其中一名基本沒(méi)有跌落出前兩位。

循序漸進(jìn)式施壓：在A的理解中，催收工作是要分層分步驟的，每一層要客戶干什么，A都會(huì)一步一步引導(dǎo)客戶的預(yù)期，直到讓客戶相信A說(shuō)什么就會(huì)做到什么。

例如，A會(huì)以委婉但果斷的語(yǔ)言告知客戶如果到某個(gè)時(shí)間段客戶未能處理欠款，那么A將會(huì)在哪一天聯(lián)系客戶單位；如果聯(lián)系單位未能使客戶還款，那么A還將告知客戶在哪一天會(huì)去其所在處了解具體情況……就這樣循序漸進(jìn)地讓客戶達(dá)成一種預(yù)期，只要客戶達(dá)不到A所說(shuō)的內(nèi)容，A就會(huì)采取下一步行動(dòng)，直到A告知客戶其準(zhǔn)備報(bào)案，那么客戶就會(huì)相信A所說(shuō)的，部分存在僥幸心理的客戶是不會(huì)愿意繼續(xù)“賭”下去的。

不厭其煩的溝通：而B(niǎo)的方法看似簡(jiǎn)單，但很少人能夠做到。當(dāng)她選擇好一個(gè)合適的回款目標(biāo)時(shí)，其會(huì)不厭其煩地去溝通，例如一口一個(gè)“大叔、大嬸”、耐心且友好的傾聽(tīng)、苦口薄心地回復(fù)……甚至很多時(shí)候，B周圍的同事都無(wú)法理解時(shí)，B還是沒(méi)有放棄，仍保持耐心溝通的姿態(tài)。通過(guò)不停地聯(lián)系，不斷地溝通，往往效果就會(huì)在后面出現(xiàn)。

在位于西南方城市某第三方催收機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理王勇看來(lái)，除了從業(yè)者要摸到具體的竅門之外，還有一個(gè)心態(tài)問(wèn)題需要認(rèn)清，“從業(yè)者應(yīng)該以什么角色做催收？”

他認(rèn)為很多從業(yè)者之所以身心都被“掏空”，根本原因是催收人員都選錯(cuò)了自我角色，大多數(shù)人都是站在對(duì)立面指正欠款者，那么兩者的溝通一定不會(huì)順利。

“其實(shí)我們第三方機(jī)構(gòu)是扮演著橋梁的角色，連接金融機(jī)構(gòu)和客戶，促進(jìn)雙方溝通。我們要解決客戶的信任問(wèn)題，針對(duì)個(gè)人債務(wù)提供解決方案，這樣才能夠找到成就感，才不至于陷入客戶個(gè)人債務(wù)問(wèn)題的負(fù)情緒旋渦中。”

此外，王勇還表示，近年來(lái)催收行業(yè)之所以會(huì)產(chǎn)生諸多負(fù)面問(wèn)題，主要來(lái)源于放款方（網(wǎng)貸、P2P、甚至“714”高炮等），是由于前端的混亂展業(yè)，讓后端機(jī)構(gòu)合規(guī)的催收工作常常碰壁。

“一個(gè)優(yōu)秀的催收從業(yè)者還要對(duì)放款端有足夠了解，他們是如何進(jìn)件的，貸款人的申請(qǐng)條件是什么，然后才能落到具體的催收策略上。”王勇說(shuō)。

催收收入差異明顯，行業(yè)面臨人才危機(jī)

具體到催收賬戶的情況，不同機(jī)構(gòu)、類型、時(shí)段的產(chǎn)品所形成的逾期賬戶所產(chǎn)生的難易程度各不相同，它們對(duì)應(yīng)的提傭也會(huì)有較大差異。

例如花唄、白條、微粒貸的逾期賬戶是很多第三方催收機(jī)構(gòu)夢(mèng)寐以求的，說(shuō)得直白點(diǎn)，這就好比是“撿錢”，因?yàn)檫@些頭部平臺(tái)的逾期賬戶本身就具備很可觀的催回率，而且催收的難易程度也比較低。但這需要第三方催收機(jī)構(gòu)有強(qiáng)大的實(shí)力，不然根本無(wú)法接到類似的案源。

除了頭部互金平臺(tái)的相關(guān)金融產(chǎn)品之外，銀行信用卡的催收提傭也相當(dāng)可觀，但其內(nèi)部也會(huì)存在一定的差異。

例如，M3左右的賬戶相較于M12或者以上的賬戶在催收難度上會(huì)小很多，所以催收從業(yè)者的收入也會(huì)因?yàn)檫@類因素產(chǎn)生一定的不穩(wěn)定性，在從業(yè)者沒(méi)有積累出一定的經(jīng)驗(yàn)和技巧的情況下，很多人會(huì)放棄這個(gè)職業(yè)。

“這個(gè)行業(yè)非常缺人才，催收如果做得好的話，是一個(gè)非常穩(wěn)定和收入可觀的工作。”衛(wèi)杰認(rèn)為，特別是相對(duì)于一二線城市的從業(yè)者，在三四五線的催收人員的收入更是如此，因?yàn)樵诖呤招袠I(yè)中，如果是對(duì)接同樣的產(chǎn)品，那么不同地域之間的傭金提成并沒(méi)有多少差異。

資深的催收人員會(huì)將催收視作一門專業(yè)，實(shí)際上絕大多數(shù)人并不能做好催收工作，從業(yè)者日常往往都會(huì)接收相當(dāng)多的負(fù)能量信息，“十個(gè)人里面八個(gè)人干兩個(gè)月就走了是很正常的，這個(gè)行業(yè)的流動(dòng)性就是這樣的。”衛(wèi)杰說(shuō)道。

對(duì)此，王勇表示，行業(yè)一直以來(lái)的流動(dòng)性頗大，主要是新人的心理承受能力不強(qiáng)，有些案件經(jīng)過(guò)了多次催收都不能收回，再加上部分客戶的素質(zhì)越來(lái)越差，反催收、故意逃廢債行為越來(lái)越多，從業(yè)難度可想而知。

“大多數(shù)從業(yè)者都會(huì)被這一工作內(nèi)容折磨至身心疲憊，并且他們達(dá)成的每一筆回款都付出了相當(dāng)?shù)男难@跟他們的付出不成正比。”王勇惋惜道，很多人因此離開(kāi)了這個(gè)行業(yè)。

所以，能夠長(zhǎng)期從事催收工作的人一般都具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)、談判技巧和溝通能力，他們才會(huì)被行業(yè)最終篩選出來(lái)。

催收行業(yè)作為緩和這一矛盾的重要一環(huán)，在保證合規(guī)的前提下，應(yīng)當(dāng)給予更多的發(fā)展空間，那么如何留住人才、如何加緊完善立法、如何構(gòu)建信用社會(huì)體系將是亟待解決的問(wèn)題。

司法保障缺失，仍是催收行業(yè)的根本痛點(diǎn)

隨著中國(guó)銀聯(lián)的成立，以及第一家獨(dú)立的信用卡中心（中國(guó)工商銀行信用卡中心）的出現(xiàn)，2002年，被認(rèn)為是信用卡發(fā)展的元年。伴隨它發(fā)展一起發(fā)展起來(lái)的，還有我們現(xiàn)在所熟知的貸后催收行業(yè)。

在經(jīng)歷了2008年的金融危機(jī)后，銀行內(nèi)部催收遭遇空前的市場(chǎng)洗禮，大部分催收從業(yè)者被迫離開(kāi)該行業(yè)。但行業(yè)的震蕩也只是暫時(shí)的，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起，第三方貸后機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，催收行業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展階段。

但由于各種金融亂象和監(jiān)管缺失，粗放式發(fā)展起來(lái)的第三方貸后機(jī)構(gòu)也引發(fā)了諸多社會(huì)問(wèn)題，催收行業(yè)幾乎是瞬間淪為眾矢之的，被輿論所頻頻指責(zé)。

事實(shí)上，金融行業(yè)是離錢最近的領(lǐng)域，也是人性最容易扭曲的領(lǐng)域。催收行業(yè)作為金融產(chǎn)業(yè)鏈的其中一環(huán)，也逃不過(guò)這種屬性。

誠(chéng)然，催收行業(yè)長(zhǎng)期缺乏相關(guān)準(zhǔn)入機(jī)制，參差不齊的參與者存在肆意擾亂行業(yè)規(guī)則的行為，但歸根結(jié)底，一個(gè)基本靠“嘴”作為第一生產(chǎn)力的行業(yè)能夠合理運(yùn)用的工具少則又少，特別是在缺少有效的法律渠道環(huán)境下，那些守規(guī)矩的催收從業(yè)者更顯得無(wú)奈。

其實(shí)就在近幾年里，衛(wèi)杰所在銀行針對(duì)信用卡部分逾期和不良用戶開(kāi)展過(guò)集中法律訴訟，逾期金額從20萬(wàn)至5萬(wàn)，基本是囊括這區(qū)間的所有賬戶。

“但是效果非常差，真正回款的賬戶很少，而且訴訟成本過(guò)高，單單訴訟費(fèi)用就上億元，此外還有相應(yīng)的人力成本和時(shí)間成本。”衛(wèi)杰嘆息道。

對(duì)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，目前還沒(méi)有一個(gè)在渠道層面上合適的、在操作層面上溫和的方法去進(jìn)行貸后工作。

對(duì)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，目前能夠嘗試的方法也很有限，歸根結(jié)底就是要與欠款者通過(guò)溝通建立信任。

其實(shí)，征信對(duì)人的價(jià)值也是因人而異，同樣欠銀行1萬(wàn)塊錢，不同地域、不同行業(yè)、不同教育背景的人對(duì)征信價(jià)值的評(píng)估也不盡相同，某些欠款者就是認(rèn)準(zhǔn)了“無(wú)法償債”，所導(dǎo)致其征信受損的結(jié)果對(duì)其生活的影響微乎其微，所以在高舉普惠金融的時(shí)代背景下，確實(shí)存在部分金融機(jī)構(gòu)被“惡意逃廢債行為”所裹挾，背后的無(wú)奈實(shí)質(zhì)是社會(huì)信用體系的不夠健全。

這在某種程度上還是取決于國(guó)家意志，例如上世紀(jì)90年代全國(guó)進(jìn)行的大規(guī)模普法稅收宣傳，當(dāng)整個(gè)社會(huì)工商業(yè)空前發(fā)展之后，普遍的逃稅欠稅問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重影響到政府財(cái)政，所以我國(guó)的稅務(wù)機(jī)關(guān)才會(huì)有從“以法治稅”發(fā)展到目前的“依法治稅”。

同樣地，目前我國(guó)的金融發(fā)展進(jìn)程已經(jīng)來(lái)到了普惠金融階段，但相應(yīng)的社會(huì)信用體系仍然處于待完善階段，人們對(duì)個(gè)人失信的后果還有待認(rèn)識(shí)。

在這一市場(chǎng)教育的過(guò)程中，單憑金融機(jī)構(gòu)自身或相關(guān)貸后機(jī)構(gòu)的工作是顯得單薄乏力的，還亟需司法層面上的保護(hù)，正所謂“不立不破”，要以大力度推進(jìn)信用普法宣傳，完善“司法-金融機(jī)構(gòu)-個(gè)人”的信用體系構(gòu)架，從而輔助普惠金融的真正落地。

（以上人名為化名）

注：文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表資產(chǎn)界立場(chǎng)。

題圖來(lái)自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議

本文由“新流財(cái)經(jīng)”投稿資產(chǎn)界，并經(jīng)資產(chǎn)界編輯發(fā)布。版權(quán)歸原作者所有，未經(jīng)授權(quán)，請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載，謝謝！

原標(biāo)題： 2020「催收之難」：外包催回率5%已是行業(yè)翹楚，資深從業(yè)者提出了幾點(diǎn)干貨