作者：王平lawyer

來源：法園金融法律研究（ID：Lawgarden-Finance）

據(jù)報(bào)道，某行“原油寶”事件至今尚未得到妥善解決，又有一家銀行因違反存款人保密原則而引致監(jiān)管的立案調(diào)查。

隨著人們財(cái)富的不斷增長，金融消費(fèi)者逐步成為金融市場的重要參與者，金融消費(fèi)糾紛也隨之頻發(fā)。因此，金融消費(fèi)日益得到了監(jiān)管的重視，近年來，國家有關(guān)部門也出臺了一些金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法規(guī)文件，比如2015年11月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號），2016年12月，中國人民銀行印發(fā)《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)[2016]314號），2019年11月，最高人民法院印發(fā)的《全國法院民商事審判工作會議紀(jì)要》（法〔2019〕254號）也專章規(guī)范金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件的審理。

事實(shí)上，金融機(jī)構(gòu)在注重業(yè)務(wù)增長的同時(shí)，也應(yīng)給與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)同等重視。金融消費(fèi)者乃金融機(jī)構(gòu)之衣食父母，正所謂“水能載舟，亦能覆舟”。當(dāng)某行還在為蠅頭小利與客戶掰扯賠償比例的時(shí)候，殊不知該行理財(cái)產(chǎn)品的募集失敗率正在上升，據(jù)界面新聞?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn)，自4月23日爆發(fā)原油寶事件后，該行共有7只產(chǎn)品未達(dá)到募集成立條件而募集失敗，在該新聞評論區(qū)，更有留言稱已將在該行的存款轉(zhuǎn)移至其他銀行。一起消費(fèi)者保護(hù)事件，可能引致整個(gè)公司信用的喪失。

圖：界面新聞

就金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作而言，筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下三項(xiàng)工作： 

其一，強(qiáng)化內(nèi)部管理，尊重消費(fèi)者權(quán)利。根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，金融消費(fèi)者包括八項(xiàng)權(quán)利，即財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，知情權(quán)，自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，依法求償權(quán)，受教育權(quán)，受尊重權(quán)，信息安全權(quán)。對消費(fèi)者權(quán)利的尊重，即是對金融機(jī)構(gòu)自身行為的約束。某行擅自幫助第三方查詢客戶賬戶流水信息，侵犯消費(fèi)者信息安全權(quán)。試問這樣的金融機(jī)構(gòu)如何取信消費(fèi)者？唯有通過內(nèi)部制度加以約束，強(qiáng)化管理，以此取信消費(fèi)者，才能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可與信賴。

其二，調(diào)整業(yè)績考核維度，考核掛鉤消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。諸多金融機(jī)構(gòu)在對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核時(shí)，一般將銷售業(yè)績作為唯一的業(yè)績考核指標(biāo)，而對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以及內(nèi)控合規(guī)等應(yīng)有的維度，完全予以忽略，或者對個(gè)人的年終考核影響較小。雖然這種考核機(jī)制在短期內(nèi)能夠促使業(yè)績快速增長，但是這是一種缺乏沉淀的催促生長，容易埋下隱患。比如，在一些理財(cái)產(chǎn)品銷售工作中，不乏客戶經(jīng)理在投資者適當(dāng)性測評中錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶勾選與其實(shí)際情況不相符合的答案，在銷售產(chǎn)品過程中，隱晦表達(dá)保本無風(fēng)險(xiǎn)的意思。唯有摒棄單純考核銷售業(yè)績，確認(rèn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核不流于形式，才能真正讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中。

其三，積極處置發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益糾紛，防止發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益糾紛處置的及時(shí)性，一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)積極主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，安撫客戶心情，及時(shí)與客戶積極磋商溝通，給與客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，防止事態(tài)惡化。而不是排除自身責(zé)任，讓消費(fèi)者感到無助與冷漠。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)，一旦發(fā)生不好的事件，壞事便可在瞬間傳千里。因此，在相關(guān)事件發(fā)生后，主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，防止客戶將事件捅到網(wǎng)上，給整個(gè)機(jī)構(gòu)帶來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。畢竟，一旦機(jī)構(gòu)在市場上形成不良聲譽(yù)，其帶來的長久損害將難以挽回。 

總而言之，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已經(jīng)逐步變成金融機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)重要工作，其重要性不亞于銷售業(yè)績。因此，各個(gè)機(jī)構(gòu)均應(yīng)采取有力措施推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，維護(hù)自身在市場上的美好聲譽(yù)。

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原標(biāo)題： 從“原油寶”等事件談金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之策略