作者：董云峰

來源：新金融瑯琊榜

在新時期，最好的增長，就藏在現(xiàn)有客戶的價值里。

編輯：葉冬

中國信用卡市場全面邁進存量時代。

據(jù)中國人民銀行最新公布，截至三季度末，全國信用卡及借貸合一卡累計發(fā)卡量為7.07億張，與二季度末的7.15億張相比，單季減少800萬張。

相較2022年同期的歷史高點8.07億張，過去三年來發(fā)卡量累計減少約1億張，并已連續(xù)12個季度呈下降趨勢。

這不是周期性的波動，而是歷史性的轉折。考慮到中國經濟的深度轉型與人口老齡化的快速演進，曾經那個跑馬圈地的粗放發(fā)展階段，不會再有了。

面對市場格局的根本性轉變，頭部發(fā)卡機構不再追求外延式擴張，而是沉下心來，探尋存量時代的生存之道。

以廣發(fā)信用卡為例，近年來，其圍繞核心客戶群體，開啟了一場以深度服務和精細化運營為特征的“向內生長”。

在最新發(fā)布的全球銀行業(yè)年度報告中，咨詢機構麥肯錫指出，銀行業(yè)的下一條增長曲線，將不再由規(guī)模驅動，而由精準定義。那些勇于擁抱變革的先行者，將成為新一輪價值創(chuàng)造的主角。

01

最新的信用卡累計發(fā)卡量數(shù)據(jù)，已經倒退回到2019年。

過往中國信用卡市場的高歌猛進，得益于烈火烹油的宏觀經濟、居民消費升級、信用體系完善以及銀行的規(guī)模化擴張策略。今天的人們很難想象，多年前信用卡行業(yè)曾經有過單月新增發(fā)卡超過千萬張的紀錄。

狂奔總會停息，市場必將理性。當行業(yè)滲透率接近飽和，當流量紅利逐漸消退，當風險隱患持續(xù)積聚，信用卡業(yè)務的核心命題已然轉變——從如何找到更多新客戶，變?yōu)槿绾巫尙F(xiàn)有客戶創(chuàng)造更多價值。

對發(fā)卡機構而言，存量客戶不僅是業(yè)務收入的主要來源，更是交叉銷售、提升綜合收益的重要基礎。數(shù)據(jù)顯示，信用卡存量客戶的綜合貢獻度是新客戶的3-5倍，且忠誠度更高、違約風險更低。因此，盤活存量客戶，挖掘其潛在價值，成為信用卡業(yè)務發(fā)展的關鍵。

行業(yè)競爭的焦點也隨之發(fā)生轉移。過去，銀行之間的競爭主要集中在發(fā)卡量、市場份額等規(guī)模指標上，通過鋪網點、搞促銷、送禮品等方式爭奪新客戶。如今，競爭核心轉變?yōu)閷蛻粜枨蟮睦斫馍疃群头盏木毘潭取?/span>

換句話說，銀行需要通過精準的客戶畫像、個性化的產品權益、優(yōu)質的服務體驗，提升存量客戶的留存率和活躍度，讓現(xiàn)有客戶創(chuàng)造更多價值。

在此背景下，廣發(fā)信用卡敏銳地捕捉到行業(yè)發(fā)展趨勢，及時調整經營戰(zhàn)略，將“以客戶為中心的精耕細作”作為核心經營理念，把資源集中投向存量客戶的深度經營。

其“穩(wěn)客戶、穩(wěn)業(yè)務、穩(wěn)隊伍、穩(wěn)存量”的“四穩(wěn)”策略，本質上是系統(tǒng)性地構建存量經營體系，通過對客戶全生命周期的精細化管理，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

02

在存量經營中，客群定位是關鍵。

被譽為現(xiàn)代營銷學之父的菲利普·科特勒，將營銷的核心概括為：在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c，以適當?shù)膬r格、適當?shù)男畔贤ê痛黉N手段，向適當?shù)南M者提供適當?shù)漠a品和服務的過程。

錨定適當?shù)南M者是重中之重。廣發(fā)信用卡經過深入的市場調研和客戶分析，基于對客戶價值、需求特征和市場潛力的綜合判斷，將核心客群鎖定為中高端客戶及白領客群。

一方面，中高端客戶是信用卡業(yè)務的核心價值貢獻者。國內外的行業(yè)發(fā)展經驗表明，中高端客戶不僅貢獻了大部分消費規(guī)模，且在財富管理、貸款融資等方面具有較強的交叉銷售潛力，同時品牌忠誠度較高，一旦建立起信任關系，很難被其他競爭對手搶走。

另一方面，白領客群是未來中高端客戶的重要儲備力量。尤其是Z世代白領，作為互聯(lián)網原住民，他們消費觀念開放、消費頻率高，且正處于職業(yè)上升期。這一群體雖然當前消費金額相對較低，但成長潛力巨大，是培育未來價值的關鍵客群。

基于以上判斷，廣發(fā)信用卡改變了客群覆蓋策略，“大而全”讓位于“優(yōu)而精”，轉而聚焦中高端客戶和白領客群，集中資源打造針對性的產品和服務，對不同圈層客群痛點進行精準拆解與深度滿足，提升客戶留存率和綜合貢獻度。

對于商旅高頻、時間稀缺的中高端客群，權益的廣度已不再稀缺，真正稀缺的是“關鍵時刻的確定性”。廣發(fā)臻瑞系列（臻稀鉆石卡、臻瑞世界黑卡、臻瑞世界卡、鼎極卡臻瑞版）摒棄了傳統(tǒng)權益堆砌的做法，其權益設計不追求廣度，而聚焦于“省時”與“健康”等核心痛點，成為客戶信賴的生活助手。

這種“確定性價值”的提供，有利于建立客戶與品牌之間的信任紐帶，讓客戶感受到廣發(fā)信用卡的專業(yè)性和誠意，從而提升該部分客戶留存率與綜合貢獻度。

面向Z世代及新銳白領，廣發(fā)臻萃卡則演繹了另一套深耕邏輯——用高頻小額互動培育情感賬戶。精準綁定茶飲、視頻會員、外賣等“新三大剛需”，通過“筆筆隨機立減”“周三積分加倍”“周五買一贈一”等機制，將優(yōu)惠拆解為一次次可感知、可分享的“小確幸”。

值得注意的是，廣發(fā)臻萃卡的權益設計不僅關注當下的消費需求，同時注重培育客戶的未來價值。通過高頻消費場景的綁定和用卡習慣的培養(yǎng)，讓客戶在職業(yè)成長和收入提升后，依然能夠保持對廣發(fā)信用卡的品牌忠誠度，為未來升級為中高端客戶打下基礎。

廣發(fā)信用卡的深耕，還在于打破傳統(tǒng)業(yè)務邊界，融入全行大零售發(fā)展格局。

具體而言，通過信用卡與零售、財私業(yè)務的融合，實現(xiàn)權益互通、客戶共享與價值共創(chuàng)，推動信用卡從單一的金融工具升級為綜合金融服務入口，也讓廣發(fā)信用卡在轉型過程中找到了新航道：

不再依賴單一信貸產品規(guī)模，而是通過高凈值客戶黏性為財私、零售業(yè)務導流，形成新的價值增長飛輪。

03

所有前端精耕的底氣，來自后端科技的深度重構。

廣發(fā)信用卡“向內生長”所取得的顯著成效，建立在全新的數(shù)字底座之上——新一代國產化分布式核心系統(tǒng)。

這背后，存量客戶經營對科技系統(tǒng)提出了全新要求。過去服務增量市場時，系統(tǒng)追求的是峰值承載能力——能否扛住“雙11”級別的開卡洪峰。但在存量時代，核心挑戰(zhàn)變?yōu)槌掷m(xù)精準的運營能力：能否在億級客戶基礎上，實現(xiàn)毫秒級的個性化決策、零差錯的服務連續(xù)性、以及實時的風險響應。

而傳統(tǒng)的信用卡核心系統(tǒng)大多基于集中式架構搭建，存在彈性不足、響應緩慢、升級困難等問題，難以滿足存量經營時代對客戶數(shù)據(jù)處理、業(yè)務快速迭代、服務精準推送的需求。

為了解決這一痛點，廣發(fā)信用卡啟動核心系統(tǒng)升級項目，打造了自主研發(fā)的分布式核心系統(tǒng)，實現(xiàn)了從底層技術架構到上層業(yè)務服務的多維重構。

2024年1月，廣發(fā)信用卡新一代核心系統(tǒng)成功投產上線，采用全棧國產化技術架構，以自研RTP平臺為基礎，搭載國產GoldenDB數(shù)據(jù)庫，通過“三地兩中心”部署和單元化故障隔離技術，實現(xiàn)金融交易超1萬筆/秒、非金融交易超1.5萬筆/秒的并發(fā)處理能力，支持業(yè)務容量橫向無限擴容。

與此同時，廣發(fā)信用卡的分布式核心系統(tǒng)采用了統(tǒng)一的研發(fā)工藝和自動化運維體系，實現(xiàn)了高效的代碼巡檢、智能監(jiān)控和自動化部署。數(shù)據(jù)顯示，新系統(tǒng)的故障發(fā)生率較傳統(tǒng)系統(tǒng)降低80%，批量處理時長縮減60%，為業(yè)務的穩(wěn)定運行提供了堅實保障。

更重要的是，依托分布式核心系統(tǒng)，廣發(fā)信用卡實現(xiàn)了全渠道服務的融合，構建了手機銀行APP、微信公眾號、小程序、線下網點、客服熱線等全渠道服務體系，實現(xiàn)服務的無縫銜接與一致體驗，充分擴大經營效能。

概言之，新一代核心系統(tǒng)是廣發(fā)信用卡在數(shù)字化轉型之路上的重要里程碑，為其深化存量經營、推進大零售融合夯實了數(shù)字化底座。

廣發(fā)信用卡的實踐還表明，金融科技的價值不在于技術本身，而在于用技術解決業(yè)務痛點——無論是提升服務效率，還是優(yōu)化客戶洞察，最終都要落腳到價值創(chuàng)造上。

04

最好的增長，就藏在現(xiàn)有客戶的價值里。

在量與質的權衡中，廣發(fā)信用卡旗幟鮮明地選擇向內突圍，將資源集中投向對存量客戶的深度理解與精細服務，追求更具韌性和可持續(xù)的發(fā)展模式。

即將到來的2026年是“十五五”規(guī)劃開局之年，也是廣發(fā)信用卡深化存量經營、推動零售融合轉型、落實“穩(wěn)客戶、穩(wěn)業(yè)務、穩(wěn)隊伍、穩(wěn)存量”核心經營策略的關鍵階段。

當規(guī)模擴張的紅利消退，真正決定發(fā)卡機構能走多遠的，是對客戶理解的深度、服務穿透的厚度、以及戰(zhàn)略執(zhí)行的精度。

存量深耕的新征程號角已經吹響。這不是增長的終結，而是價值回歸的開始。

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原標題： 信用卡「向內突圍」